Erfolgsfaktoren attraktiver Arbeitgeber (Teil II)

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Über den Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.

Nachdem wir im ersten Teil „Erfolgsfaktoren attraktiver Arbeitgeber“ einen Blick hinter die Fassade geworfen und herausgefunden haben, dass der Erfolg eines Unternehmens gleichsam mit der Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter steht bzw. fällt, soll es heute um die Beantwortung der Frage gehen, was Mitarbeiterzufriedenheit denn eigentlich mit Kundenzufriedenheit zu tun hat. Warum ist das eine fast schon notwendige Voraussetzung für das andere? Und was haben die Unternehmen davon?

Lassen Sie uns offen sprechen: Es geht um’s Geld!

Leider befinden wir uns auch im Jahr 2015 noch nicht an dem Punkt, an dem Unternehmen derart wertegeleitet handeln, ihren Mitarbeitern die jeweils optimalen Arbeits- und Entwicklungsbedingungen zu ermöglichen. Und das ungefragt, ohne Kompromisse. Einfach aus reinem Werteverständnis heraus. Für viele zählen nachwievor die nackten Bilanzen, schwarze Zahlen, minimale Ausgaben bei maximalem Ertrag. Wir möchten an dieser Stelle keine Debatte über Notwendigkeit betriebswirtschaftlichen Handelns beginnen. Allerdings unterschätzen die meisten Unternehmen oftmals den logischen Zusammenhang zwischen zufriedenen Mitarbeitern und zufriedenen Kunden. Um den theoretischen Aspekt Employer Branding ein wenig zu veranschaulichen, schlagen wir an dieser Stelle eine einfache Rechnung auf:

Höhere Mitarbeiterzufriedenheit = Höhere Leistungsorientierung
Höhere Leistungsorientierung = Verbesserte Produkt- und Servicequalität
Verbesserte Produkt- und Servicequalität = Höhere Kundenzufriedenheit

Ob eine Marke als stark und damit attraktiv wahrgenommen wird, beeinflusst den Erfolg dieser Marke maßgeblich. Und zwar nach innen (den Mitarbeitern gegenüber) und außen (Kunden, Partnern, Öffentlichkeit). Zentral sind hierbei vor allem identifikatorische Prozesse: Wer sich mit dem identifiziert, was er tut, tut dies in der Regel auch gern. Die Wahrnehmung eines starkes Unternehmens- und Markenimages von seitens der Angestellten resultiert nach dieser Gleichung also in einer höheren Arbeitszufriedenheit. So ist es nur logisch, dass Menschen, die etwas aus Überzeugung tun, ihre Begeisterung auch teilen wollen – zum Beispiel im Gespräch mit Kunden. Im direkten Kundenkontakt beeinflussen die Handlungen, Mimik und Gestik der Mitarbeiter, wie beispielsweise ein Lächeln, der Blickkontakt, Umgangston und Freundlichkeit, maßgeblich die Qualitätswahrnehmung und die Emotionen der Kunden. Sie prägen das Bild, welches die Kunden vom Unternehmen haben und am Ende des Gesprächs mit nach Hause nehmen.

Zufriedene Mitarbeiter leisten eine insgesamt höhere Qualität in Produktion und Service. Im Umkehrschluss heißt das, dass weniger Kunden das Unternehmen aufgrund von Serviceunzufriedenheit verlassen werden. Mitarbeiter transportieren ihre eigene Zufriedenheit nach außen und bilden somit die Grundlage einer nachhaltigen Kundenbindung.

„Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck.“ Oliver Marquardt

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Geld ist (doch nicht) alles

Dieses Zitat von Geschäftsführer und Kommunikationsstratege Oliver Marquardt bringt es auf den Punkt: Egal, wie sehr man sich beim zweiten oder dritten oder allen folgenden Kontakten auch anstrengen mag, der erste Eindruck ist der entscheidende und meist nur schwer zu revidieren. Gerade für Unternehmen kann es ungewollte Folgen haben, wenn mürrische Berater auf neue Kunden treffen. Wenn das Unternehmen kein Produkt der Spitzenklasse anzubieten hat, wird es mit unzufriedenen Angestellten sehr schwierig, von der eigenen Marke zu überzeugen.

Die Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit auf ein Unternehmen reichen noch weiter. So wirkt die Zufriedenheit nicht nur unmittelbar auf die Kunden, sondern zeigt sich ebenfalls in der Arbeitsmotivation und damit in aller Regel auch in der Qualität des Angebots. Es konnte festgestellt werden, dass sich zufriedene Mitarbeiter weniger häufig krank melden, eher bereit sind, Überstunden zu leisten und bei Engpässen für Kollegen einzuspringen. Zudem verbindet sie ein intensiveres Zugehörigkeitsgefühl mit ihrem Arbeitgeber, was gerade in Krisenzeiten zu keiner Kündigungswelle führt. Man kann von einer Art „wertebasiertem quid pro quo“ sprechen: Wenn Mitarbeiter kontinuierlich Wertschätzung und Unterstützung von Seiten des Unternehmens erfahren, sind sie im Gegenzug bereit, sich über ein Mindestmaß hinaus für das Unternehmen einzusetzen. Sie arbeiten konzentrierter, machen weniger Fehler, engagieren sich und haben höhere Ansprüche an sich selbst. Das ist weniger eine Frage der individuellen Persönlichkeit, als vielmehr die inspirierende Wirkung erlebter Unterstützung. Und nur, damit wir uns nicht falsch verstehen: Wir sprechen von echter Wertschätzung. Nicht von lapidar dahingeworfenen „Gut gemacht“-Phrasen. Echtheit und Authentizität werden belohnt

Von der Theorie zur Praxis: Was kann ich für die Zufriedenheit meiner Mitarbeiter tun?

Nach dieser theoretischen Betrachtung stellt sich berechtigterweise die Frage, was das Management konkret tun kann, um die Zufriedenheit seiner Belegschaft zu erhöhen. Wer die bisherigen Überschriften genau gelesen hat, wird feststellen: Mit mehr Geld ist es nicht getan. Sicherlich werden sich die wenigsten Angestellten über einen Obolus auf dem Gehaltsschein verärgert sein. Nachhaltig ans Unternehmen binden wird sie das jedoch nicht. Es bedarf einem wertebasierten Handeln von innen heraus, um die Zufriedenheit von Mitarbeitern und damit auch der Kunden zu erhöhen. Es bedarf einer Unternehmenskultur, dessen Werte in sämtlichen internen wie externen Handlungen zu erkennen sind.

Mitarbeiterzufriedenheit entsteht aus einer positiven Einstellung zu eigener Arbeit, kombiniert mit optimalen Arbeitsbedingungen und guter Führung. Für die Managementpraxis bedeutet es, positive Rahmenbedingungen zur Entfaltung des Einzelnen zu schaffen. „Fördern und Fordern“ als Credo. Gute Führung heißt beispielsweise, seine Mitarbeiter im Kundenkontakt zu bestärken und sie dazu zu befähigen, auf deren Wünsche und Anforderungen mit passenden Lösungen zu reagieren.

„Als eine der wichtigsten Führungsaufgaben kann die Schaffung eines optimalen Betriebsklimas gesehen werden. Regelmäßige persönliche Gespräche, ehrliches Lob und konstruktive Kritik zeigen, dass Sie Ihre Mitarbeiter und deren Anliegen ernst nehmen. Unterstützen Sie die Stärken und arbeiten Sie gemeinsam an den Schwächen Ihrer Angestellten. Zeigen Sie, dass Sie ein attraktiver Arbeitgeber sind, der diesen Namen verdient hat.“ Oliver Marquardt

Autoren: M. Fett & O. Marquardt

 

Quellen:

1. http://www.leitbetrieb.com/fileadmin/leitbetrieb/News/Mitarbeiterzufriedenheit_f%C3%BChrt_zur_Kundenzufriedenheit_IS.%E2%80%A6.pdf

2. https://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/862/1/Winter.pdf

Redaktion

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Marquardt+Compagnie ist ein ganzheitlich denkender Markenentwickler mit Marketingkompetenz aus 10 Jahren Kommunikationsarbeit. Bei uns im Blog finden Sie verschiedene Artikel zu den Themen Marketing, Kommunikation und Markenentwicklung.

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