Geschäftsbeziehungen im Wandel: Wie kann ich Kunden binden?

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Bestandskunden3Im letzten Teil schrieben wir davon, dass sich das Wirtschaftssystem in einem grundlegenden Wandel befindet und sich damit auch die Geschäftskundenbeziehungen verändern. Der Bestandskunde ist auch heute im Fokus unserer Recherche. Was bedeutet der Wandel für mich als Unternehmer und welche Mittel stehen mir für eine entsprechende Anpassung zur Verfügung? Ein Thema wachsender Aufmerksamkeit, das viele Mittelständler beschäftigt.

Gerade Spezialisten müssen sich verändern, um Kunden binden zu können.

Singapur als Sinnbild schnellen Wachstums.

China wächst aufgrund seines Ehrgeizes und der schnellen Lernfähigkeit rasant. / Williamcho CC 2.0

Der Durst nach technologischer Macht und der Drang nach verbesserten Industriestandards, sowie hochmoderner Produktion sind weltweit ungebrochen. Daraus entstehen ständig neue Methoden bei der Herstellung von Produkten. Selbst ein kleiner, cleverer Einzelunternehmer kann z.B. jetzt geringe Stückzahlen von individuell angefertigten Platinen importieren und damit ohne großen Aufwand bereits eigene Produkte entwickeln, die er wiederum irgendwo zusammenbauen lassen kann. Vor 10 Jahren undenkbar. Die Abteilungen „Forschung und Entwicklung“, sowie „Herstellung“ verschmelzen. Genannt werden müssen hier auch 3D-Drucker. Sie werden nicht erst seit des „rapid prototyping“ eingesetzt. Diese Maschinen sind inzwischen so günstig geworden, dass man sie lukrativ einsetzen kann. Und sie werden jeden Monat besser. Durch sie besteht nun auch die Möglichkeiten, extra für den Kunden angepasste Maschinenteile zu produzieren. Ein Feld, das lange Spezialisten vorbehalten war, die in der Regel eine ganze Halle voller Maschinen und kompetenten Arbeitern dafür bereithalten. Dies führt dazu, das bereits kleine Unternehmen Ihnen einen langjährigen Kunden abwerben können. Spezialisierte Anbieter werden also einen in einen Verdrängungswettbewerb gedrückt.

Von der Spitze der Nahrungskette mitten in den Überlebenswettkampf.

 

Der 3D-Druck ist für einige Materialien bereits massentauglich

Der 3D-Druck ist für einige Materialien bereits massentauglich / Langfordw CC 2.0

Der Siegeszug von 3D-Druck und deutliche Preissenkungen für diese Maschinen sind dabei nur ein Symptom. Aber es zeigt deutlich den Weg zu integrierten Lösungen. Mehr Unabhängigkeit von unterschiedlichen Herstellern. Dazu erschweren eine unkomplizierte und schnelle Vergleichbarkeit von Anbietern, eine enge Vernetzung vieler Wertschöpfungsketten und abnehmende Bindung zwischen Geschäftspartnern altbewährte Methoden. Eine rasante Entwicklung, die gerade spezialisierten Unternehmern die Sorgenfalten ins Gesicht treibt. Wer jahrelang an der Spitze der Nahrungskette stand, weil er Nischenprodukte mit hoher Qualität bot, sieht sich heute gierigen Fressfeinden gegenüber. Branchen verschmelzen. Und wer austauschbar wird, unterliegt dem klaren Zwang zur Veränderung.

Was bewegt Ihre Kunden zu wechseln? Was kann ich daraus lernen?

Der Walkman. Sinnbild asiatischer Technologieüberlegenheit der 80er Jahre.

Der Walkman. Sinnbild asiatischer Technologieüberlegenheit der 80er Jahre. / Edwc CC 2.0

Diese Analyse von Beweggründen eines Wechsels ist normalerweise Teil eines effizienten „Customer Relationship Managements“, also einer gezielten Bestandskundenpflege. Spitzenreiter der Beweggründe ist immer wieder ein besseres Angebot der Konkurrenz. Aber der Preis alleine entscheidet nicht darüber, ob jemand bleibt oder geht. Allzu häufig ist der bessere Preis der Konkurrenz inzwischen mit einer vergleichbaren Qualität oder technologischen Expertise gepaart. Wir leben in einem Zeitalter von Neuerungen in Überschallgeschwindigkeit. Was heute noch technologisch Spitze ist, kann in einigen Wochen schon überholt sein. In einem derart modernen, von Technologie und Forschung beherrschten Markt kostet mangelnde Innovationsbereitschaft umgehend Marktanteile. Der resultierende Stillstand ist dann plötzlich ein großes Problem. Man ist nicht nur in einer ungünstigen Situation gegenüber Konkurrenzprodukten, sondern muss bei wegbrechenden Umsätzen auch noch Hals über Kopf in die versäumte Innovation investieren. Anschaulich wird so ein Prozess z.B. bei der Betrachtung des grandiosen Aufstiegs asiatischer Technologiefirmen in den 80er Jahren. Wie aus dem Nichts überschwemmten plötzlich Unternehmen aus Asien den europäischen Markt mit innovativen Elektronikartikeln. Grandiose Umsätze ebneten den Weg zu einem kometenhaften Aufstieg von Weltmarken aus Japan und Korea. Und die Europäer, bzw die Amerikaner? Sie waren vergleichsweise mäßig entwickelt, hatten sich lange auf dem Erfolg ausgeruht und den Gegner unterschätzt. Gerade im Bereich der Unterhaltungselektronik schrumpfte der Kundenstamm vieler europäischer und amerikanischer Unternehmen wie Eis in der Sonne. Sie hatten die Zeichen der Zeit nicht erkannt und versäumt, rechtzeitig in ihre Zukunft zu investieren.

Dieses Phänomen ist heute wieder hochaktuell. Gerade in Deutschland gibt es prominente Beispiele dafür, dass einige Branchen aus alten Fehlern nicht gelernt haben. Was das bedeutet und wie man Bestandskunden in Zukunft besser halten kann, dazu mehr in nächsten und letzten Teil.

Autoren:
O. Marquardt / F. Metzger
Marquardt+Compagnie

Bilder mit freundlicher Unterstützung von Flickr unter Lizenz CC 2.0.

 

O. Marquardt

Oliver Marquardt ist studierter Kommunikationsdesigner aus Hamburg. Er arbeitete als Texter in renommierten Werbeagenturen, bevor er sich als Marketing- und Kommunikationsberater für Großunternehmen selbstständig machte. Mittlerweile ist er gefragter Berater für Markenentwicklung im Mittelstand und Autor vieler Fachartikel. 2013 gründete er zusammen mit seiner Frau Katharina Marquardt das Büro "Marquardt+Compagnie" für wertebasierte Markenentwicklung in Marburg. Zum Kundenkreis zählen klassische, mittelständische Unternehmen bis 500 Mitarbeiter. Privat interessiert er sich für philosophische Fragen rund um Gesellschaft und Kommunikation, spielt Golf, produziert Musik und kocht gerne.

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